L’ importanza della “reputation”
Sono nato e vivo da sempre a Firenze, dove da 23 anni faccio il consulente del credito, specializzato in mutui. Ho intermediato circa mille mutui e il pensiero che tutte queste famiglie si sono avvalse delle mie competenze per affrontare uno dei passi più importanti della vita, mi inorgoglisce e, talvolta, mi stupisce anche.
Firenze è una città dove, chi ci è nato e ha fatto una vita sociale, ricca di relazioni, interessi, hobby, conosce così tante persone da poter dare conferma alla famosa frase: «A Firenze ci si conosce tutti!»
In tanti me ne danno conferma quotidianamente, quando – passeggiando per la città – incrocio continuamente persone che mi salutano. Proprio in questi giorni, mia figlia, in una delle mie consuete camminate in centro, mi ha chiesto: “Babbo, ma come fai a conoscere così tanta gente? Ti salutano tutti!”
Il motivo è semplice: non sono stato solo un frequentatore di locali in gioventù; non sono stato soltanto uno sportivo che ha giocato a calcio per venti anni; non sono stato solo un musicista che ha suonato in tantissimi locali della città…Sono stato soprattutto un professionista serio che ha lavorato “al pubblico” cercando di lasciare un buon ricordo.
In una professione come la nostra, proprio quest’ultimo aspetto è di vitale importanza. In tutti questi anni ho avuto la possibilità di conoscere “colleghi”, o meglio, persone che fanno il mio stesso lavoro, a cui poco importava se il cliente finisse per essere soddisfatto o meno.
C’era da fatturare! Quello era l’unico obiettivo, indipendentemente da come si arrivasse a farlo.
Ma quando un cliente non è soddisfatto, non solo fa più “rumore” di dieci clienti soddisfatti, ma lede la tua “reputation”.
In un mondo in cui oggi, anche se devi andare al ristorante o in un hotel, hai la possibilità di vedere come si è trovato chi ci è stato prima di te, la serietà del tuo lavoro e del rapporto col cliente è fondamentale per poter andare a giro a testa alta, con la fierezza di incontrare un cliente per strada e poterlo guardare negli occhi e salutarlo affettuosamente.
Vedere clienti che tornano da te dopo molti anni perché si ricordano del tuo lavoro (e di come lo hai fatto) è motivo di grande soddisfazione. Questo perché, non solo vieni ripagato umanamente degli sforzi fatti per far sì che il vero vincitore di quell’operazione sia il cliente, ma anche perché, da un punto di vista professionale, ti crea una continuità di lavoro. Infatti, il cliente soddisfatto non solo torna, ma ti manda anche amici, colleghi o parenti.
In gergo si chiama B2B, ovvero Business To Business. Fare lavoro per creare lavoro. E questo accade solo ed esclusivamente se lavori bene.
Ho voluto dare risalto a questo argomento perché ho notato che le molteplici recensioni lasciate dai miei clienti portano clientela nuova. Oggi tutto si muove in rete. Qualsiasi cosa tu voglia sapere, internet dà sempre una risposta.
Prendere un mutuo però non è cosa semplice. Pensare di farlo online, magari attraverso un call center, non è una scelta che raccomando. Ma è lì che si prendono informazioni, si trova quello che il mercato può offrire, e dove la gente lascia il proprio commento ed il racconto della propria esperienza per dare risalto positivo o negativo ad un determinato soggetto, professionista o locale che sia.
Rispetto a qualche anno fa, il mercato dell’intermediazione mutui si è evoluto tantissimo, sia da un punto di vista “qualitativo” (oggi c’è un albo, ci sono dei requisiti di onorabilità, corsi di aggiornamento, esami di ammissione, etc), sia per quanto concerne il controllo del proprio operato svolto dalla stessa società a cui appartieni, come anche da organi istituzionali di vigilanza.
Credo però che la competenza, la serietà, la trasparenza e infine, ma non meno importante, la società per la quale si lavora, siano prerogative fondamentali per poter svolgere questo lavoro con continuità. Chi non ha nel DNA queste caratteristiche, ha vita lavorativa breve.
Concludo con un appello: Colleghi, lavorate seriamente, nel rispetto delle regole e dell’etica professionale. Ne gioverete voi e ne trarrà beneficio tutta la categoria che si sta rivelando sempre più fondamentale per tutto il mercato dei mutui.
