L’importanza delle recensioni negative
In un mondo sempre più digitalizzato, il feedback da parte dei clienti è vitale per il successo di un consulente creditizio. Questi giudizi, che possono essere espressi con un semplice clic, a volte si estendono ben oltre i sorrisi di circostanza all’atto della stipula di un mutuo e rilevano la reale opinione del cliente.
Quando le opinioni sono positive, tendiamo a sorridere e a sentirci gratificati. Come già affrontato nell’articolo “L’importanza delle recensioni positive per un mediatore creditizio (e tre modi per ottenerle)” sono una spinta ad andare avanti e dare il massimo, in attesa di nuove lodi.
Ma che succede quando arriva una recensione negativa?
Un fulmine a ciel sereno. Potrebbe essere stata lasciata a caldo, da un cliente insoddisfatto per un imprevisto dell’ultimo minuto che ha macchiato mesi di lavoro perfetto, nonostante sia stato raggiunto l’agognato obiettivo di un mutuo o persino senza che il consulente potesse evitarlo. A volte può capitare di aspettarsela pure, avendo fiutato qualche attrito, ma sperando sempre che la soddisfazione per il traguardo di una pratica tortuosa possa attutire il risentimento.
Addirittura potrebbero essere passati sei mesi dalla firma del rogito, con un cliente che decide di lasciarla come se quella mattina si fosse svegliato con l’unico obiettivo di vendicarsi. Difficile che accada? Tutt’altro, basti pensare al recente aumento dei tassi variabili e alla mente del cliente che viaggia indietro nel tempo, quando il consulente aveva suggerito tale possibilità, non essendo dotato di sfera di cristallo per prevedere il futuro.
Iniziamo con l’affrontare una verità fondamentale: nessuno è perfetto. In quanto esseri umani, tutti possiamo commettere errori, siamo in balia di imprevisti e a volte, non riusciamo a raggiungere le aspettative altrui. Le recensioni negative, se gestite correttamente, possono dunque diventare strumenti di crescita e miglioramento.
Esistono poi recensioni che possono provenire da malintesi o risultare ingiuste, basate su aspettative o circostanze fuori dal nostro controllo. Strano a dirsi, ma anche quelle sono utili. Da ogni critica, cercando la lezione nascosta, è possibile migliorarsi, fosse solo evitando che il malinteso di oggi possa ripetersi domani.
Quando arriva una recensione negativa, Euroansa non si nasconde.
Prima di tutto, si cerca di comprendere il punto di vista del cliente, così da capire il perché abbia preso tale decisione. Contestualmente, il back office contatta il collaboratore coinvolto per ascoltare la sua versione della storia.
Per il team di Euroansa è fondamentale supportare i collaboratori di fronte a recensioni negative e ancor di più di fronte a quelle false o ingiuste, essendo consapevole dell’impatto che queste possono avere sulla loro reputazione e sul loro morale.
Questo approccio permette di elaborare una risposta adeguata e costruttiva al commento negativo, studiando al contempo misure preventive che possano prevenire futuri malintesi o controversie.
Bisogna sempre ricordare una cosa: le recensioni negative – a meno che non siano false e ingiuriose – non sono segnali di fallimento, ma opportunità per apprendere, migliorare e progredire, sia in termini individuali che societari. L’importante è accogliere ogni feedback con apertura mentale e il desiderio di migliorare.
Così facendo, il peggior critico potrebbe persino diventare il miglior alleato nel percorso verso l’eccellenza.